顧客満足（林幹根）

仕事

はじめまして、かがやきコンサルティング執行役員、かがやき税理士法人名古屋事務所所属の林幹根です。

 

今年の春から仕事をしながら、大学院の社会人コースに通っています。

平日の夕方や土曜日に大学に通っています。

繁忙期は苦しいときもありますが、クライアント様によりよいサービスができるよう何か還元できるものを見つけられると良いと思っています。

 

さて、12月2日（土）から人事管理の授業がはじまりました。

この授業では社風形成、採用、人事制度、人材育成を15コマの講義で学びます。

今回は4コマで社風形成についてです。

 

正直、この授業で何を学ぶのかしっかり把握していませんでしたが、なかなか面白い授業でした。

 

ここで紹介されたのが朝礼の重要さです。朝礼を行うことにより、

  • 仕事モードへの切り替えスイッチになる
  • 従業員のコミュニケーションを高める
  • 理念を唱和することで、チカラを合わせる前のココロ合わせとなる
  • 「目的」＝何のため、誰のため　が明確になる
  • 「目標」＝いつまでに、どれだけ、どこまで　が明確になる

などが実現できるようです。

この朝礼に1時間も掛ける会社もあるそうです。

 

私は、このうち「目的」や「目標」をしっかり理解し合うことが重要かと感じました。

「目的」や「目標」をしっかり理解していれば、作業にブレがなくなり、効率的にもなれば、成果物の品質も向上すると思います。

 

また、先生はこんなことも言っていました。

「顧客満足は社長などの経営者が実現できるものではなく、お客様と直接お会いする担当者が実現できるもの。そのためにもトップダウンの指示ばかりではなく、担当者が自ら考え行動するよう成長させなければならない。」と。

 

納得です。我々も多くのクライアント様とお付き合いをさせて頂いており、それぞれに担当者を付けさせて頂いています。かがやきグループの実績やノウハウ以上に、この担当者の日々のサービスがクライアント様の満足度に影響を与えるのです。

 

もう今年も1ヵ月を切りました。この1年を振り返り、自分が提供してきたサービスについて考えてみたいと思います。そのうえで、より良いサービスを提供し、皆様の満足度が高まるよう、来年度の「目的」、「目標」を明確にしたいと思います。